Muita gente chegou à NRF – o maior evento de varejo do mundo – com a pauta digital na cabeça. Pudera: se você esteve na Terra nos últimos quinze anos pode acompanhar a revolução nos meios de comunicação e interação via internet. Parecia mais que óbvio apostar no fim das lojas físicas – havia até quem fizesse apostas sobre o que seria feito dos shoppings vazios abandonados mundo afora.

Brick is the new black

O que poucos sabiam é que a loja física vem mais forte que nunca, e ressignificada. Um dos mantras da feira foi “Brick is the new black”. A loja física está com tudo, se souber se posicionar dentro de um ambiente digital. Aliás, se pensarmos o digital como o novo elétrico, uma força potencializadora das coisas da vida em vez de um objeto em si, faz todo o sentido. O digital evolui e potencializa a loja física, não a extermina. Nela, o consumidor pode desenvolver relacionamento com a marca, testar produtos, conversar sobre eles, se divertir. A venda ocorrerá – fisicamente ou online – como e onde o consumidor preferir. O simpático Kevin McKenzie, vice-presidente da Westfield Labs, resumiu esse conceito em uma palavra só: phygital é a soma de physical e digital e traduz essa nova natureza meio anfíbia da loja física. O digital e o físico são apenas duas camadas da experiência de venda. Eles não competem, e sim vivem em simbiose.

Um bom exemplo da integração phygital é o Dine On Time, app da Westfield Labs. Em vez de enfrentar filas intermináveis na praça de alimentação do shopping (quem nunca?), o consumidor escolhe, encomenda e paga sua refeição no app, sendo chamado ao restaurante quando sua comida está pronta. 

Tá, mas… e na prática?

Na experiência phygital, o consumidor vê outro sentido na loja física. Imagine uma loja de games: o consumidor pode ir até ela não para ter ofertas genéricas empurradas pelos vendedores, mas para conferir os últimos lançamentos em games enquanto joga com seus amigos e discute com pessoas que têm a mesma paixão que ele. Em meio a essa experiência ele pode, via app e utilização de tecnologia beacon, ter ofertas segmentadas para ele em exposição a cada setor da loja que ele visita. Imagine que legal se, ao nos aproximarmos de uma prateleira, a loja soubesse quem somos, do que gostamos, o que já temos em casa e nos oferecesse algo que realmente fizesse a diferença na nossa vida. Na plataforma phygital, isso é cada vez mais possível. Ao final da experiência, nosso consumidor gamer pode levar produtos para casa ou encomendá-los, fisicamente ou online. Ao invés de enviar para a casa do consumidor, a loja poderá deixar seus produtos à disposição na loja, caso ele prefira. O caixa da loja deixará de existir: a compra poderá ser paga a partir de qualquer smartphone.

Fonte imagem: CNBC

Em seu programa piloto com a Shelfbucks, a GameStop começou a utilizar a tecnologia beacon dentro de suas lojas. O resultado, além de prover análise de heatmap das lojas (indicando as áreas mais frequentadas pelos consumidores), provê ao usuário informação exclusiva sobre ofertas promocionais, dicas de especialistas, reviews e avaliações pelos consumidores. A experiência da loja física é ampliada e potencializada pela camada digital.

Os vendedores estarão obsoletos?

Na experiência phygital, o vendedor deixa de ser um empurrador de ofertas ou tirador de pedidos. Isso não quer dizer que seu papel diminua, muito pelo contrário: eles se tornam consultores especializados em tirar todas as dúvidas sobre os produtos e tornar a experiência do cliente na loja ainda mais cativante. Obviamente, quando cruzamos canais diferentes com disparidades de comissionamento para os vendedores, é necessário um excelente trabalho de backoffice para organizar a política de comissionamento dos canais antes de empreender qualquer iniciativa. Lembre-se: o vendedor deve ser aliado da marca, e não apenas do canal ao qual está vinculado.

Quer saber mais?

Voltamos dos Estados Unidos cheios de ótimas novidades e práticas vencedoras que podem fazer a diferença em sua operação de varejo. Se você quer saber como as inovações vistas na NRF2015 podem melhorar a experiência de sua marca, agende um cafezinho conosco!