Todo janeiro, o mundo do varejo volta seus olhos a Nova York para acompanhar tendências no varejo, e-commerce e lojas físicas. A NRF – National Retail Fair (Feira Nacional do Varejo) apresenta cases, melhores práticas e novidades tecnológicas em um setor que, como Nova York, nunca dorme. É verdade que alguns temas – como o comportamento do consumidor e o phygital –  já acompanham as discussões há vários anos. Isso apenas mostra a relevância que esses temas têm: ano após ano, novos desafios surgem em cada um deles.

Em 2018, os principais temas da NRF giraram em torno da crescente transformação digital do varejo. Neste post, você poderá conferir:

• Como a transformação digital afeta as empresas e quais são os desafios para marcas se adequarem ao novo cenário;

• O foco cada vez mais forte no consumidor como indivíduo, e não como parte de uma multidão;

• Como a loja física encontrou nova vida após a dominância do e-commerce.

Transformação digital: necessária, constante e evolutiva

A transformação digital, figurinha fácil nas conversas corporativas e discursos de inovação, ressurge ainda mais forte. Engana-se quem acredita que é um termo superado. Pelo contrário: os meios e impactos da transformação mutam a cada dia. Logo, dizer “já realizamos a transformação digital de nossa empresa” talvez não seja o mais correto. A transformação continuará acontecendo, exponencialmente, com a evolução tecnológica.

“A volatilidade é o novo normal” 

Beth Comstock

Uma voz importante nessa discussão é Beth Comstock, VP da General Electric. Ela afirma que a volatilidade seria o novo normal. Ou seja: a transformação digital não é algo que acontece pontualmente, mas sim constantemente. A empresa orientada à transformação digital deve, antes de mais nada, aprender a navegar na mudança contínua. O segredo para essa transformação digital é adotar uma cultura de testes, abertura a parcerias e um time com pessoas que tenham perspectivas diferentes. A diferença, a prototipagem e a cultura de aprendizado são fundamentais para a empresa inovadora. Trata-se, portanto, de mudar como a empresa pensa – e não apenas mudar sua plataforma tecnológica.

Como qualquer processo de mudança, a transformação digital não é simples. Haverá atrito, alguma dor e controvérsias dentro da empresa – afinal, é uma mudança de cultura. Por exemplo, empresas de base industrial podem se ver obrigadas, pelo cenário competitivo, a abrir e-commerces. Com isso, seu modelo mental não é apenas o do produtor, mas o do varejista – e isso muda tudo. Mesmo com turbulências à frente, a mudança é inevitável: para continuar vivo, adaptações evolutivas serão necessárias. Novas habilidades, novos mindsets, novas velocidades.

A obsessão pelo cliente não mudou: bespoke, infidelidade e pós-omnichannel

Quem passeia pela NRF fica impressionado com as novidades tecnológicas que enchem os olhos e nos fazem suspirar. Mas não se engane: o território de batalha tem, aproximadamente, 17cm x 14 cm – o cérebro do consumidor. Cada vez mais assediado e cada vez menos propenso a relacionamentos longos com marcas, o consumidor continua sendo o centro das atenções.

Vamos falar sobre fidelidade? Mesmo com gastos significativos em programas e políticas de fidelidade, o consumidor está cada vez menos fiel. O motivo? A abundância de alternativas que a economia digital e novos arranjos produtivos propiciam. Antes de competirmos com o concorrente, é necessário entender quem ele é. Um exemplo são serviços como Netflix ou Spotify, que tornaram obsoletos ou inconvenientes produtos que não pertencem a seu modelo de negócios.

Isso não significa que a batalha pela fidelidade no varejo esteja perdida, mas que é necessário reinventar-se com foco no que importa para o usuário. Usabilidade, comportamento do usuário e experiência do consumidor tornam-se habilidades essenciais para quem quer continuar relevante. A fidelidade é um contrato assinado a cada dia pelo consumidor, em vez de uma aliança incondicional que dura décadas. Todos os dias, é necessário reinventar a relação e trazer algo novo.

O conceito de omnichannel foi ultrapassado, ou melhor, reinterpretado. Não se tratar mais de múltiplo canais para o cliente acessar, mas de saber (e poder) acessar o cliente a qualquer momento. Isso muda tudo e inverte a atitude do varejo, de oferecedora de canais para exploradora de conexões precisas. Quem ganha os holofotes é o termo bespoke (em inglês, customizado, sob medida), que traduz a oferta que se molda ao cliente. Preço, oferta, canal – o que importa é vender o que o cliente quer comprar, como e por quanto quer comprar. Quer exemplos do bespoke? Você tem vários na palma da mão. Uber, Netflix e Ifood trazem a oferta mais conveniente para cada momento da nossa vida.

Loja física: lugar de experiência

Durante muito tempo, acreditou-se que as lojas físicas estariam com os dias contados. O fim do varejo físico pelas mãos do e-commerce estampou manchetes durante anos como situação irreversível. E fazia todo o sentido: o e-commerce possui mais agilidade e escalabilidade para garantir mais variedade e preço baixo.

O que poucos consideraram foi a construção de sentido e placemaking que vem junto com a loja física. Não se trata apenas de um ambiente transacional, mas de um lugar de experiência. Muitas operações perceberam isso e trataram de elaborar lojas que atraíssem clientes para experiências de marca diferenciadas.

Mesmo gigantes do e-commerce, como a Amazon, investiram em lojas físicas. A Amazon criou a Amazon Bookstore, loja física conectada a suas camadas digitais e que integra o display físico com informações de avaliação de cada produto originárias de seu varejo virtual. Não contente, ela lançou ao mercado um novo conceito de fluxo de compras físico-digital na novíssima Amazon Go.

 

A Amazon Go nasceu do desafio de se projetar uma loja física com o mínimo de atrito possível. E se não precisássemos enfrentar filas nos caixas, usar o cartão de crédito ou pagar o dinheiro? E se pudéssemos apenas pegar o produto e sair? Uma operação complexa que utiliza big data e sensores de diversos tipos faz a mágica da experiência perfeita acontecer.

Veja aqui o review de um usuário sobre a abertura da Amazon Go para o público geral:

 

Trazendo as tendências para sua operação de varejo

“E nós?”, você deve estar se perguntando. Nem toda inovação de varejo deve ter a pujança tecnológica do Amazon Go. Já há operações de varejo, por exemplo, em que as lojas são vending machines – sem atendentes. A presença física acontece de forma leve e automatizada – e com tecnologia disponível aqui no Brasil.

Embora nem toda tecnologia exibida na NRF seja prontamente aplicada no Brasil, os pilares da inovação continuam os mesmos. Ou seja: que tal se inspirar na “customer centricity” – centralidade do consumidor defendida pela Amazon – para planejar a experiência do seu cliente?

Vamos falar de inovação?

Nosso time de negócio adora conhecer novas ideias e projetos onde possamos colaborar criativamente. Se você quer conversar sobre sua estratégia de varejo ou branding digital, ligue pra gente – em Porto Alegre ou Campinas – ou agende um Skype com nosso time de negócios em negocios@aldeia.biz.